En un entorno cambiante como es el presente, las unidades de información se plantean nuevos retos acerca de un tema pocas veces tratado en nuestra profesión, como lo es la atención al usuario, que se ha convertido en una de las partes fundamentales del trabajo bibliotecario, al  ser un servicio que no sólo contempla la resolución de consultas, sino que va más allá, enseñando, orientando y brindando asesoría a personas sobre materias competentes a información de servicios, recursos, entre otros.

Más allá de las nuevas tecnologías que permiten novedosos servicios, de la gestión de recursos documentales, espaciales y de equipamiento en las unidades de información, el servicio de calidad se diferencia por el trato ofrecido a sus usuarios. Etos, son la razón de toda organización, al ser una pieza clave en la gestión de calidad. Pr ello, se hace imprescindible que nos anticipemos a sus necesidades; readecuándonos, conociéndolos y averiguando sus demandas y qué expectativas tienen y valoran de nuestros servicios y organización.

Al finalizar el curso los participantes serán capaces de identificar, comprender y aplicar técnicas y habilidades en materia de atención al usuario en unidades de información, sobre la base de una filosofía de calidad orientada al concepto de prestación de servicios, de la comunicación con el usuario y de las técnicas en el estudio de susu necesidades y características.

• ¿Por qué preocuparnos por el usuario?
• ¿Quiénes son los usuarios?
•  Dimensiones de transacción
• Lenguaje verbal, no verbal, interpersonal
• Interacción con el usuario mediante medios de comunicación
• ¿Cómo, cuándo y por qué las encuestas?
• ¿Qué es calidad?
• Calidad de producto y calidad de servicio
• Calidad personal
• Satisfacción laboral,  concepto.
• Satisfacción al usuario: factores claves
• Personal de primera línea, cualidades
• Conociendo al usuario que se queja
• Riesgo de la progresidad.
• Orden jerarquico de las motivaciones.
• Métodos habilidades para implicar motivando en el trabajo
• Decálogo de motivación bibliotecaria
• El profesional bibliotecologo  profesional y la motivación personal
• El rol y la importancia del trabajo bibliotecario
• Ideas para motivar.

Leslie Villanueva Flores. Bibliotecaria, Magíster en Gestión Cultural, Autora de Libros sobre Bibliotecología e Investigadora.

SE UTILIZA UN PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE BASADO EN COMPETENCIAS, EN EL CUAL SE REALIZAN CLASES EXPOSITIVAS QUE  REQUIEREN LA PARTICIPACIÓN DEL ALUMNO EN FUNCIÓN DE LA BIBLIOGRAFÍA ASIGNADA A LA SESIÓN. CONJUNTAMENTE SE APLICA UN APRENDIZAJE CENTRADO EN LA MOTIVACIÓN DEL MISMO Y AL TRABAJO EN EQUIPO, QUE TIENE POR OBJETO APLICAR EL CONTENIDO DEL PROGRAMA A LA REALIDAD PERMITIENDOLE MADURAR LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS. ADICIONALMENTE SE UTILIZA EL APOYO DE LA TECNOLOGÍA QUE PERMITE UN APRENDIZAJE MÁS EFICIENTE.

EL CURSO CONSIDERARÁ ASPECTOS TEÓRICOS Y PRÁCTICOS, DONDE LOS PARTICIPANTES TENDRÁN LA OPORTUNIDAD DE FAMILIRIARIZARSE EN LA APLICACIÓN DE CONCEPTOS ESTUDIADOS Y TÉCNICAS PRÁCTICAS Y TEÓRICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO LIGADO AL QUEHACER DE LAS BIBLIOTECAS, MEDIANTE LA REALIZACIÓN DE EJERCICIOS INDIVIDUALES Y GRUPALES, ADEMÁS DEL DESARROLLO 2 DE ESTUDIOS DE CASOS (1 CON EVALUACIÓN) E INTERCAMBIO DE SUS PROPIAS EXPERIENCIAS.

LA RELATORA TRABAJARÁ ROTATIVAMENTE CON CADA GRUPO, ADEMÁS ESTARÁ A DISPOSICIÓN DE LOS ALUMNOS MEDIANTE EL CORREO ELECTRÓNICO.

• RESOLUCIÓN ESTUDIO DE CASO GRUPAL
• EVALUACIÓN ESCRITA  INDIVIDUAL (UNIDADES I Y II)
• TRABAJO INDIVIDUAL (APLICACIÓN TODAS LAS UNIDADES)